文 丨 《BUG》欄目 周文猛

　　小米集團(tuán)與格力電器的空調(diào)包修“輿論戰(zhàn)”，又開始了。雷軍

　　昨日晚間，點(diǎn)贊小米集團(tuán)合伙人、格力總裁盧偉冰在直播中宣布小米空調(diào)正式推出“十年包修”服務(wù)。嘲諷車修雷軍隨即點(diǎn)贊“這個(gè)服務(wù)好”。先把

　　不過，空調(diào)包修“新政”很快迎來格力電器市場總監(jiān)朱磊的雷軍“嘲諷”，他于微博發(fā)文道：“十年免費(fèi)包修是點(diǎn)贊承諾，十年不用修才是格力實(shí)力。”并提及近日小米召回11萬輛SU7和14.6個(gè)充電寶事件稱：“敢拍胸脯是嘲諷車修好事，但何妨先把眼前的先把11萬輛車修好，再來拍胸脯？空調(diào)包修”

　　據(jù)《BUG》欄目不完全統(tǒng)計(jì)，今年以來，雷軍小米與格力電器先后圍繞售后服務(wù)、點(diǎn)贊銷量數(shù)據(jù)、產(chǎn)品工藝和企業(yè)價(jià)值觀等問題，發(fā)生過4起超9個(gè)來回的網(wǎng)絡(luò)“互噴”，生動(dòng)演繹了空調(diào)乃至于大家電行業(yè)競爭加劇形勢下，新老勢力“市場話語權(quán)爭奪”的殘酷與激烈。

　　“10年不用修才是實(shí)力”

　　昨晚，盧偉冰于直播間談及格力電器此前喊話小米跟進(jìn)“空調(diào)十年包修”政策時(shí)表示，“這意味著小米被重視和關(guān)注，在很多方面成了大家學(xué)習(xí)的榜樣和標(biāo)桿。”并在直播透露：“從今天開始小米空調(diào)正式推出十年包修服務(wù)”。

　　隨后，盧偉冰于微博發(fā)布內(nèi)容宣布：“今天，我們宣布正式推出‘米家空調(diào)10年免費(fèi)包修’服務(wù)！”據(jù)盧偉冰介紹，“米家空調(diào)10年免費(fèi)包修”用戶無需花一分錢，且柜機(jī)、掛機(jī)、中央空調(diào)全品類統(tǒng)統(tǒng)覆蓋，小米做服務(wù)不把成本轉(zhuǎn)嫁給用戶，10年包修實(shí)打?qū)嵔档陀脩糸L期使用成本。

　　隨后，小米創(chuàng)始人雷軍也轉(zhuǎn)發(fā)盧偉冰微博并點(diǎn)贊道：“這個(gè)服務(wù)好！”。

　　不過，這一被雷軍點(diǎn)贊的政策，很快招到了格力電器市場總監(jiān)朱磊的回?fù)簟?/p>

　　就在小米空調(diào)推出“十年包修”新政當(dāng)日，小米正在因?yàn)镾U7車輛的大規(guī)模召回事件引發(fā)大量關(guān)注。據(jù)國家市場監(jiān)督管理總局曾發(fā)布聲明：“小米汽車科技有限公司向國家市場監(jiān)督管理總局備案召回計(jì)劃，決定自即日起召回2024年2月6日至2025年8月30日生產(chǎn)的部分SU7標(biāo)準(zhǔn)版電動(dòng)汽車，共計(jì)116887輛。”原因?yàn)椋骸罢倩胤秶鷥?nèi)部分車輛在L2高速領(lǐng)航輔助駕駛功能開啟的某些情況下，對極端特殊場景的識別、預(yù)警或處置可能不足，若駕駛員不及時(shí)干預(yù)可能會(huì)增加碰撞風(fēng)險(xiǎn)，存在安全隱患。”

　　而在此之前，8月29日，國家市場監(jiān)督管理總局同樣發(fā)布召回公告稱：“小米通訊技術(shù)有限公司報(bào)備召回計(jì)劃，主動(dòng)召回2024年8月1日至2024年9月22日期間制造的部分MI牌自帶線充電寶20000 33W（型號：PB2030MI），涉及數(shù)量為146891件。”原因是：“本次召回范圍內(nèi)的充電寶，由于部分電芯原材料來料原因，極少數(shù)產(chǎn)品在使用過程中可能會(huì)出現(xiàn)過熱現(xiàn)象，在極端場景下存在燃燒風(fēng)險(xiǎn)。”

　　近期頻頻出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量及安全問題，成了格力高管駁斥小米“新政”乃至于產(chǎn)品“品質(zhì)”的主要攻擊點(diǎn)。

　　今年共計(jì)4輪“拌嘴”

　　今年以來，伴隨空調(diào)乃至整個(gè)家電行業(yè)競爭加劇，各空調(diào)和家電企業(yè)廠商間的恩怨不斷激化。據(jù)《BUG》欄目不完全統(tǒng)計(jì)，包括此次因空調(diào)“十年包修”政策“嗆聲”事件在內(nèi)，今年以來，小米與格力電器之間，就已經(jīng)發(fā)生過4起超9個(gè)來回的網(wǎng)絡(luò)爭端。

　　8月15日，小米集團(tuán)公關(guān)部總經(jīng)理王化轉(zhuǎn)發(fā)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，稱“小米空調(diào)7月線上銷量超越格力”。次日，該數(shù)據(jù)遭到格力方面反駁，稱：“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不同，實(shí)際仍領(lǐng)先”。

　　8月26日，格力電器又因盧偉冰轉(zhuǎn)發(fā)的“格力中央空調(diào)主板凌亂”對比圖與小米產(chǎn)生爭執(zhí)。格力稱其為“惡意處理”，并展示格力2021年產(chǎn)品與小米2025年新品的技術(shù)差異，強(qiáng)調(diào)格力四年前產(chǎn)品在通信協(xié)議、生產(chǎn)工藝上仍具“代際級優(yōu)勢”。次日，王化以打油詩回應(yīng)并嘲諷格力用舊款對比。不過朱磊隨即反擊稱：“核心科技靠打油詩打不出來”，并指出小米中央空調(diào)僅能對標(biāo)格力入門級產(chǎn)品。

　　3月13日，格力電器董事長董明珠在北京“董明珠健康家”首店開業(yè)儀式上暗指小米：“有人靠炒高股價(jià)成了首富，但給股民分了多少紅利？”次日，王化以小米SU7海報(bào)回應(yīng)：“當(dāng)時(shí)代拋棄你的時(shí)候，連一聲再見都不會(huì)說！”。4月23日，董明珠又在格力股東大會(huì)上暗諷小米SU7事故道：“格力在北京‘大一路’跑了十幾年的公交車從未發(fā)生火災(zāi)，這就是技術(shù)實(shí)力。”

　　一連串的爭端下，包括格力董事長董明珠、小米總裁盧偉冰、小米公關(guān)總經(jīng)理王化以及格力市場總監(jiān)朱磊等人先后下場，爭議點(diǎn)也從企業(yè)價(jià)值觀、銷量數(shù)據(jù)、產(chǎn)品工藝延伸到“十年包修”售后政策，背后牽動(dòng)的商業(yè)利益和商業(yè)體系變革也越來越深刻。

　　行業(yè)數(shù)據(jù)：格力市占仍領(lǐng)先，但小米增速最快

　　今年以來，伴隨國內(nèi)空調(diào)市場行業(yè)競爭加劇，多數(shù)空調(diào)企業(yè)紛紛加入“價(jià)格戰(zhàn)”隊(duì)伍，通過降價(jià)等舉措招徠顧客，贏得用戶買單。而小米空調(diào)作為空調(diào)行業(yè)后來者，卻憑借米家“智能家居”生態(tài)優(yōu)勢和機(jī)制性價(jià)比特色，很好地拉動(dòng)銷量增長。相比之下，格力電器雖然在線上及線下市場份額上均領(lǐng)先于小米，但從增速來看，已被后者趕超。

　　據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)，2025年1—8月，格力電器線上空調(diào)市場份額占比23.36%，同比增長0.44%；線下市場占比28.09%，同比下滑2.01%。相比之下，小米電器線上空調(diào)市場份額14.78%，同比增長3.77%，增速最快；同期線下份額占比0.35%，同比增長0.25%，份額遠(yuǎn)低于格力電器。

　　直觀的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，也揭露了格力電器作為傳統(tǒng)空調(diào)巨頭，正受到來自于小米空調(diào)這一類“后進(jìn)者”的沖擊。頻頻爆發(fā)的網(wǎng)絡(luò)爭端，既是新老玩家“市場話語權(quán)”的爭奪，同時(shí)也映射著企業(yè)背后的商業(yè)決策和“售后”政策變化。

　　在盧偉冰宣布小米推出“十年包修”政策的微博下，大量用戶對此政策的出臺“好感倍增”。但在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】、小紅書等平臺上，也仍有大量不在此次“包修”政策覆蓋范圍的小米空調(diào)用戶，因產(chǎn)品質(zhì)量等問題而飽受折磨。

　　或許對于小米空調(diào)而言，“10年包修政策”出臺后，如何讓更多的老用戶也享受到這一政策的福利，仍是其提升用戶好感度需要考慮并仔細(xì)應(yīng)對的問題。

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責(zé)任編輯：李鐵民

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